あなたは知りたいですか 不満を抱いた顧客の信頼を取り戻すための最善の戦略?企業は人で構成されており、その人も人間として、 私たちは間違いを犯す可能性がありますし、私たちの日常生活。実際、私たちは間違いを犯すだろうと想定することが重要です。それは私たちの DNA に組み込まれているからです。問題は、これらのエラーにどのように対処し、当社で利益を生み出すかです。
En GumsUp、私たちはクライアントが消費者との信頼を強化するのを支援する専門家です。したがって、不満を抱いた顧客の信頼を取り戻すための最良の戦略を以下に示したいと思います。
不満を抱いた顧客の信頼を取り戻すための最善の戦略
のようなプラットフォームのおかげで GumsUp、心配してもいいでしょう ビジネスのあらゆる段階で顧客にサービスを提供します。 さらに、何らかの理由で不満を抱いている顧客の信頼を取り戻すことができる、満足のいくエクスペリエンスを提供することを保証します。
これらは ベスト6の戦略 不満を抱えた顧客の信頼を取り戻すために。
1- 苦情や本当のニーズに耳を傾ける
顧客とオープンな会話をする あなたの会社での経験に関する自分の気持ちや感情を表現するのに最適です。直接質問し、メモをとり、自分の状況を評価して、探しているものにぴったり合ったソリューションを提供します。
2-月次の顧客離れ率を分析し、原因を調査する
自己批判して吟味する時期が来た 何が間違っているのでしょう。 これを行うには、具体的なデータと結果に依存する必要があります。のプラットフォーム GumsUpでは、問題の理解に役立つ詳細なレポートとセグメント化された顧客リストが提供されます。たとえば、購入サイクルの開始時に多くの顧客を失っていることに気付いた場合は、コミュニケーションと予約の取りやすさを改善する必要があります。
3- 満足度アンケートを送信して意見を聞く
クライアントによっては、書面で自分の気持ちを表現することに抵抗がない人もいるため、対面での会話よりもアンケートの方がより多くの情報が得られる場合があります。できる Googleフォームなどのツールを使う 完全なアンケートを作成し、電子メールまたは WhatsApp 経由で送信します。
4- 損失プロセスを阻止するために電子メール マーケティング キャンペーンを開始する
電子メール マーケティングは、不満を抱いた顧客の信頼を取り戻すための最良の戦略の 1 つです。満足度アンケートでいただいたご意見を活かして、 価値を付加するパーソナライズされたメッセージを送信する そして、離脱のリスクにさらされている顧客に気遣いを感じてもらいます。
5- 行動の結果を分析する
自分の行動の結果を分析し、 内部監査を実行する 改善すべき領域を特定します。変更の推移を観察し、さまざまな期間を比較して、戦略がどのように機能したかを確認します。
6- 回復キャンペーンを開始する
これらの措置を講じてもブランドへの信頼を回復できない顧客がいる場合は、回復キャンペーンを開始して顧客を取り戻すことができます。 彼らは無視できないオファーを持っています。
En GumsUp 私たちはそれを発見します 最も効果的な顧客ロイヤルティの 5 つの傾向.
顧客の信頼が重要な理由
あなたの会社では顧客の信頼が鍵となります。 いくつかの理由：
- 信頼できる顧客は、企業に対する忠誠心が高まる傾向があります。
- 信頼は顧客を長期的に維持するのに役立ちます。
- 満足して自信を持っている顧客は、その会社を友人や家族に勧める可能性が高くなります。
- 企業が危機に直面したとき、顧客の信頼はかけがえのない財産となります。
- 信頼できるクライアントは、相互の目標を達成するために協力する意欲が高くなります。
La カスタマー・ロイヤルティ 継続的な利益と良好なコミュニティを維持できることが基本です。
顧客の不満の兆候と兆候
すでに述べたように、顧客がサービスに不満を表明した場合は、注意を払うことが非常に重要です。消費者の 75% は全体的に満足していれば間違いを許すことができますが、そうでない人は別れを告げずに立ち去る可能性があります。したがって、それは不可欠です 兆候に注意を払う 顧客が不満を抱いていることを示すもの:
- 絶え間ない苦情: 顧客が通常よりも苦情を言い始めた場合は、何かが定期的に彼らを悩ませている可能性があります。
- コミュニケーションの欠如： 顧客が電話やメールに突然応答しなくなった場合は、何か問題が発生している兆候である可能性があります。
- プロモーションや割引に対する関心の欠如: 顧客が魅力的なオファーを利用することに興味を示さない場合、それは不満の表れである可能性があります。
- 競合他社との比較: 顧客が会話中に競合サービスについて言及し始めた場合、プロバイダーの変更を検討している可能性があります。
- 契約書への頻繁な言及: クライアントが頻繁に契約条件について言及する場合、それは信頼の欠如の兆候である可能性があります。
困難な状況における効果的なコミュニケーション戦略
不満を抱いた顧客の信頼を取り戻すための戦略がわかったので、次はこのような場合のコミュニケーション方法を見ていきます。これらは一部です 効果的なコミュニケーション戦略 これは、顧客との難しい会話に直面している企業に役立ちます。
- 苦情にはできるだけ早く対応します。 対応の速さは、同社が顧客満足度を重視し、問題をできるだけ早く解決することに尽力していることを示しています。
- アクティブリスニング: 話を遮ることなく懸念事項を説明し、問題の解決に真の関心を示してもらいましょう。
- 落ち着いてプロフェッショナルな姿勢を保ちましょう。 衝動的または防御的に対応することを避け、建設的な解決策を見つけることに集中してください。
- 明確で透明性のある情報を提供します: 状況と問題を解決するために会社がとっている措置を明確かつ透明性をもって伝えます。
- 心からお詫び申し上げます: 心からの謝罪は顧客の信頼を回復し、企業が自社の行動に責任を持っていることを示すのに役立ちます。
- 解決策と補償を提供します。 自分が交わした約束や約束は必ずやり遂げてください。
- ファローアップ： 問題を解決したら、顧客をフォローアップして、顧客が解決策に満足しているか、会社に対する態度が変わったかを確認します。
不満を抱えた顧客の信頼を回復した企業の実話
不満を抱いた顧客の信頼を取り戻す良い方法は、他の企業が成功を収めるためにとった戦略を参考にすることです。ここでは、不満を抱えた顧客の信頼を取り戻すためにこれまでに実行された戦略を紹介します。 大企業。
Netflix
2011年、Netflix 料金の値上げを発表した サブスクリプションとビジネスモデルの変更は、顧客をまったく喜ばせませんでした。多くのユーザーがサブスクリプションをキャンセルしました。この状況では、 Netflixはコミュニケーション不足を謝罪し、変更を取り消したs.透明性の向上により、Netflix は多くの顧客の信頼を取り戻すことに成功し、ストリーミング プラットフォームとして成長を続けました。
ユナイテッド航空
ある事件の後、 乗客が暴力的に飛行機から降ろされた オーバーブッキング問題により、ユナイテッド航空は 2017 年に広範囲にわたる国民の怒りに直面し、評判の低下に直面しました。
しかし、同社はすぐに公に謝罪し、次のことを約束した。 ポリシーと慣行を改善する。彼らは顧客サービスと困難な状況での取り組み方に変更を加えました。これにより、失われた顧客の信頼を一部取り戻すことができました。
ネスレ
ネスレは危機に直面した 馬肉の存在をめぐる2013年のスキャンダル 自社の製品に。同社は従来のメディアよりも先にFacebook上で誤りを認識した。彼らは影響を受けた製品を回収し、サプライヤー側の詐欺であると公的に説明した。
彼らは広告を使用しました 消費者とコミュニケーションを図り、ブランド価値を強化します。さらに、国民の信頼を回復するためにテレビ広告も打ち出した。これらの行動が役に立ちました 悪影響を最小限に抑える そしてネスレの評判を回復します。
これで、不満を抱いた顧客の信頼を取り戻すための最良の戦略がわかりました。顧客ベースを引き付け、維持し、保持するためのパーソナライズされた方法でお手伝いをご希望の場合は、 私たちに連絡することができます。
